Как автоматизировать обработку лидов

Чтобы стать клиентом, будущий клиент должен сначала стать лидом — то есть персоной, которая проявила интерес к предложению и чьи контакты для связи стали доступны менеджерам компании.

Если узким местом в компании является быстрая обработка заявки, а товар или услуга требуют обязательного подтверждения или даже консультации, необходимо автоматизировать звонки по поступившей заявке, чтобы потенциальный клиент не успел обратиться к более расторопным конкурентам. Для этого нужно связать CRM или непосредственно источник заявок (например, форму на сайте) с платформой, позволяющей автоматизировать ответный звонок.

Как это работает: попадание лида в список контактов запускает процесс дозвона. Сначала совершается звонок менеджеру, затем, если менеджер взял трубку, система автоматически набирает номер клиента. В дополнительных настройках можно указать информирование менеджера: система проговорит синтезированным голосом параметры заявки и только после этого начнет звонить клиенту.

Ответственным за такие заявки может выступать специально назначенный дежурный менеджер, либо звонок можно распределять на группу из нескольких сотрудников. Особенно актуально это для микробизнеса, где собственник часто выступает в роли главного консультанта и он же обрабатывает входящие заявки. Без автоматизации в этом случае обойтись очень сложно.

Если вам часто задают вопросы в мессенджерах, а задержка в общении оборачивается потерянным клиентом, подключите к выбранному каналу (или всем сразу) чат-бот, который «умеет» с этим каналом работать. Некоторые CRM имеют собственный функционал, позволяющий автоматизировать общение, к каким-то потребуется подключить стороннюю платформу. В идеальном варианте чат-бот должен быстро подхватывать заявку и первично квалифицировать запрос, высылая необходимую информацию и передавая задачу менеджеру для дальнейшей работы.

При выборе платформы обращайте внимание на возможности интеграции с вашей CRM и навыки распознавания речи: некоторые боты умеют общаться только кнопками с вариантами выбора, другие же распознают смысл фраз (так называемые интенты) и даже могут закрывать задачи первой линии технической поддержки, отвечая на простые вопросы.

Если поступает много заявок в нерабочее время и часть из них к моменту перезвона становится неактуальной, либо менеджеры не справляются с квалификацией входящих заявок, а расширять штат и увеличивать фонд оплаты труда не хочется, на помощь придет голосовой ассистент. Он поднимет трубку на входящий звонок или моментально перезвонит по заявке, задаст несколько квалифицирующих вопросов, при необходимости сделает пометку в CRM или отправит информацию на почту или в мессенджер.

Из-за обилия холодных спам-звонков отношения к голосовым роботам сейчас неоднозначное, однако их использование целесообразно там, где важно оперативно отреагировать на входящую заявку. Главное — проработать возможные ошибки, чтобы потенциальный клиент не оказался в ситуации, когда в процессе звонка робот «сломался» и начал отвечать невпопад, а переключиться на «живого» менеджера нет никакой возможности. В такой ситуации вместо повышения лояльности от быстрого реагирования на запрос можно получить обратный эффект.