Что автоматизировать в организации?

Если проанализировать запросы предпринимателей и руководителей ключевых направлений бизнеса, все хотят иметь прозрачные и эффективные бизнес-процессы, чтобы все работало как часы и желательно без участия руководителя, который решал бы стратегические задачи, опираясь на отчеты, содержащие всю необходимую информацию для принятия управленческих решений. Но это желание часто разбивается об убеждение, что так быть не может. А если и может, то только в крупнейших федеральных компаниях уровня «Газпром», а небольшим игрокам рынков уготована вечная операционка.

А как бы оно было, если бы все-таки могло?

Давайте представим себе некую Автоматизированную Компанию (далее — АК), в которой до 80% операционки выполняется «на автомате». В нее устраивается в качестве менеджера отдела продаж Иннокентий, активный и позитивный молодой человек. Посмотрим на то, как устроены несколько процессов в АК, его глазами.

Когда вы в последний раз искали работу? Возможно, это было долгие годы назад, а может быть, вы прямо сейчас в поиске. В любом случае вы, конечно же, представляете, через что приходится пройти соискателю, особенно если речь про позицию менеджера по продажам.

Составь резюме. Размести на куче сайтов с поиском работы. На этих же сайтах прошерсти все вакансии из подходящей сферы деятельности. Примерь на себя описание, откликнись на все подходящие. Потом жди ответа. У каждого работодателя свой подход: «вышлите ваше резюме на почту», «запишите голосовой файл, хотим послушать, как вы говорите», «мы вам перезвоним»...

Когда Иннокентию написали из АК, он был удивлен. И не только потому, что условия оказались более чем привлекательными, но и потому, что ему предложили прислать резюме не в формате doc или pdf, а перейдя по ссылке и заполнив форму «анкеты соискателя».

Заполняя анкету, Иннокентий мысленно готовился к тому, что последним шагом будет уже привычное «мы рассмотрим и перезвоним вам». Однако, ответив на последний вопрос, увидел сообщение: «Поздравляем вас! Ваша кандидатура нам интересна, выберите дату и время собеседования» и форму с вариантами времени для записи. «Вот это да!» — восхитился Иннокентий про себя, «Запись на собеседование — прямо как запись ко врачу!»

За час до собеседования голосовой ассистент позвонил ему и попросил подтвердить, что собеседование в силе, а через минуту после звонка он получил ссылку для видеосвязи.

Собеседование прошло успешно, и уже в следующий понедельник Иннокентий приступит к работе. Он будет работать «на удаленке», и всех коллег увидит только во время планерок и созвонов. Иннокентий немного волнуется, но HR компании предупредил, что онбординг будет практически безболезненным — все, что ему нужно будет узнать, он будет получать в email-сообщениях в течение первой недели работы.

Иннокентий ждет начала третьего рабочего дня. Действительно, все оказалось проще, чем он предполагал: еще за несколько дней до официального выхода на его новую корпоративную почту стали приходить письма, из которых он узнал о миссии и ценностях компании, увидел фотографии руководителей компании и сотрудников своего отдела. В первые же дни он получил несколько ссылок на базу знаний, где были видеоинструкции по работе в CRM, а также к нему прикрепили «наставника» — опытного сотрудника, которому можно будет задавать вопросы.

Самое первое в обучении нового специалиста отдела продаж — усвоить стандарты общения с клиентами. В отличие от других компаний, где раньше работал Иннокентий, обучал его не руководитель отдела продаж и не наставник, а специальный речевой тренажер. Иннокентий повторял упражнение до тех пор, пока не смог легко и непринужденно общаться с виртуальным собеседником, который все больше усложнял задание.

Следующим этапом было освоение CRM — она была хоть и весьма распространенная, но функционал доработан так, что менеджеру по продажам не приходилось почти ничего делать вручную. Он видел список задач, выполнял их, выбирал соответствующий результат и переходил к следующей задаче. Даже документы, как выяснилось, формировались автоматически: выбираешь нужный шаблон, нажимаешь кнопку и вуаля — можно отправлять коммерческое предложение или счет.

Связь с лидами, заполнившими форму на сайте, оказалась поистине мгновенной. Телефония в АК была настроена таким образом, что сразу после заполнения формы номер передавался в специальный сервис, который дозванивался до менеджера и после установки связи делал звонок лиду. По прошлому опыту работы случалось у Иннокентия и такое, что звонил он лиду, а тот за прошедшие несколько минут уже успевал у конкурентов заказ оформить. А тут возможности «остыть» у лида не было совершенно — он только успевал закрыть сайт, а Иннокентий уже звонит для подтверждения заказа.

Наконец, дошло дело и до «больших» продаж. Раньше всегда получалось как: сделал звонок, записал комментарий, садишься писать письмо. Иннокентий — уверенный пользователь телефона и отличник разговорного жанра, а вот в переписке не силен. Но и тут АК подготовила для сотрудника все необходимое: на входе с лидами общался чатбот, высылая стартовую информацию, потом подключался Иннокентий, общаясь и проводя презентацию, а после завершения разговора вся необходимая информация отправлялась автоматически в шаблонном письме. Если же возникала необходимость отправить что-то по электронной почте, наготове были шаблоны писем на все рабочие случаи. Выбираешь нужное, нажимаешь кнопку и работаешь дальше — вся необходимая информация в письмо сама подставится, если клиент прочитает письмо, то в CRM появится пометка, а если он перейдет по ссылке — то и задача сформируется, остается лишь позвонить и по горячим следам обо всем договориться.

А главное — зоркий глаз руководства не давал расслабиться, хотя, казалось бы, какой уж там контроль на «удаленке»? Но Иннокентий знал, что все сделанные им разговоры проходят через сервис речевой аналитики. Там разговоры расшифровываются, проверяются на наличие определенных ключевых слов, а в конце недели отчет по всему отделу ложится на стол руководителю. Тут уже не изобразишь бурную деятельность, если ничего не делаешь, и не скажешь, что клиент попался несговорчивый, если сам забыл упомянуть про скидки или предложить товары-заменители — речевую аналитику не обманешь.

Как и любой настоящий продажник, наш Иннокентий — человек коммуникабельный. Очень быстро он познакомился не только с коллегами из отдела продаж, но и с маркетологами, от которых, собственно, и зависело количество и качество тех самых лидов, с которыми ему приходилось работать. Горизонтальные перемещения в наше время не редкость, и вот уже Иннокентий прошел дополнительное обучение и пробует себя в роли digital-маркетолога.

Ох, какие перспективы открываются с использованием технологий! Хочешь — вот тебе сквозная аналитика с данными «от денег до денег», хочешь — собирай NPS голосовыми роботами и улучшай взаимодействие с клиентами, хочешь — привлекай лиды через обучение и автовебинары...

Для автоматизации процессов в маркетинге простор поистине бесконечный. Специальные сервисы могут отследить поведение посетителя на сайте и в зависимости от его действий показать ему акционное предложение во всплывающем окне. Чат-боты научились не только отвечать на кнопки, но и понимать смысл речи, заменяя первую линию технической поддержки. Звонок с подтверждением онлайн-встречи увеличивает доходимость до встреч ровно в два раза, а делается он отнюдь не человеком.

Кстати, познакомившись с голосовыми роботами, Иннокентий ненадолго увлекся платформой для синтеза голоса — голос ведь одна из самых важных характеристик при телефонном разговоре. Но в стандартной аудиозаписи ни слова не изменишь, а синтезированный голос и по имени обращаться умел, дату и время произносить, все такое.

Внедрил он и собственную маркетинговую разработку: собрал чат-бота для отдела контроля качества. Бот в телеграм принимал жалобы от клиентов, обрабатывал их и высылал поощрительный бонус, а тем временем ставил задачу на ответственного разобраться в ситуации. Оказалось очень удобно для клиента: не все готовы тратить время на звонок и недовольный отзыв, а вот отсканировать QR-код и нажать несколько кнопок в боте было быстро и просто. Особенно для молодежи, которая с детства живет в окружении гаджетов: им с ботами общаться привычнее, чем с живыми операторами. И компания оказалась в выигрыше — каждая жалоба выявляет зону роста, и если их анализировать и вносить изменения в процессы, то и удовлетворенность клиентов от взаимодействия с компанией будет только расти.

—

Мы заглянули лишь в несколько бизнес-процессов Автоматизированной Компании, а ведь резервы для автоматизации гораздо больше. Как вам такая компания? Нравится? Хотели бы работать в такой? А руководить ею?

P.S.: Если вдруг вы заподозрили в вышенаписанном художественный вымысел — все описанные технологии реальны и доступны к внедрению уже сейчас.

Статья Анны Ипатовой для SPARK.RU