Итак, решено, автоматизации быть. С чего же начать?Как и все работы в digital-пространстве, необходимо начать с аудита. Нужно проанализировать то, что есть сейчас: провести аудит продуктовой линейки, ценообразования, логистики и используемых рекламных каналов, выполнить конкурентный анализ (желательно с использованием «тайного покупателя»), оценить текущую ситуацию на рынке и глобальные рыночные тренды. Все это позволит убедиться, что магазин в принципе «в порядке» и корректировка маркетинговых процессов не требуется — ведь, если цены магазина намного выше, чем у конкурентов, ассортимент не удовлетворяет потребностям потенциальных покупателей, а логистика не позволяет комфортно приобретать товары в магазине, никакая автоматизация не исправит положения. Это также позволит понять, какой именно объем процессов нужно автоматизировать: будет ли автоматизация касаться коммуникаций с клиентами, складского учета, финансовой отчетности, ведь переход на новую систему это отличный повод перестроить процессы и начать что-то делать иначе.
После того, как аудит проведен, необходимо продумать пути потребителей и карту сценариев. Как именно покупатели попадают на сайт? Какие ситуации взаимодействия могут быть и что должно происходить, когда:
1) посетитель изучает каталог,
2) посетитель уходит из каталога, закрывая страницу,
3) посетитель находится на странице дольше 2х минут,
4) посетитель положил товар в корзину, и так далее.
Какую информацию собирать при регистрации? Как работать с клиентом, который оформил заказ? Что происходит в день доставки товара? После доставки? Что происходит внутри организации на всех этих этапах, как работают сотрудники, как и где получают информацию, какую документацию создают и какую отчетность хотелось бы видеть руководителям?
Только после понимания всех бизнес-процессов можно переходить к выбору инструментов для автоматизации. Давайте рассмотрим основные системы и сервисы, которые пригодятся интернет-магазину вне зависимости от сферы его деятельности.
CRM-система и дополнительные системы учета и контроляВнедрение CRM остается единственной возможностью для компании аккумулировать сведения о покупателях и делать бизнес-процессы прозрачными и управляемыми. В зависимости от потребностей интернет-магазина можно подобрать решение на любой вкус и бюджет: маленький магазин с небольшим числом товаров в каталоге, собранном на конструкторе Tilda, может использовать собственную CRM конструктора, магазин побольше может выбирать из десятков CRM с функциями под нужды интернет-магазинов: RetailCRM, SalesMax, Bitrix24, AmoCRM, Мегаплан или решения 1С, и многих других.
Выбирая CRM, следует обращать внимание на:
- стоимость: они могут быть платными и бесплатными, что немаловажно для магазинов-стартапов,
- простоту развертывания: можно выбрать SaaS-решения с использованием через браузер или коробочное решение, для которого необходимо будет организовать сервер,
- интерфейс: чем сложнее в использовании система, тем больше времени уйдет на обучение персонала и тем больше ошибок будет появляться при использовании,
- модули и интеграции: чем больше готовых интеграций предоставляет CRM, тем проще будет автоматизировать дополнительные функции и тем проще будет управлять ими, как единой системой.
Сервис е-mail рассылокНесмотря на то, что электронная почта все меньше используется для коммуникаций, уступая первенство мессенджерам, это своего рода «золотой стандарт» общения с клиентами, особенно если магазин работает в том числе и с юридическими лицами, принимая безналичную оплату. Хороший рассылочный сервис позволяет не только глубоко сегментировать аудиторию, но и отправлять триггерные рассылки: поздравлять покупателей с днем рождения, напоминать о брошенной корзине, возвращать давно не посещавших интернет-магазин покупателей акционными предложениями, или отправлять письма через заданные промежутки времени после покупки — например, через несколько дней после покупки предложить оставить отзыв, а для регулярно покупаемых товаров, как например корм для животных или капсулы для кофе, отправлять напоминания о необходимости обновить запасы.
Сервис отправки СМС-сообщенийНесмотря на то, что СМС в повседневном общении уступают мессенджерам, это все еще незаменимый инструмент для оповещения: клиент может не пользоваться определенным мессенджером, но если у него есть телефон, он обязательно получит СМС. Именно через СМС большинство интернет-магазинов подтверждают заказ и уведомляют о статусе доставки.
Онлайн-чатНадоедливые всплывающие окошки чаще всего раздражают покупателей, которым не требуется помощь, однако могут быть полезны в случаях, когда покупателю внезапно потребовалась помощь в процессе оформления заказа или консультация по товару. Большинство сервисов позволяют настраивать триггеры таким образом, чтобы запускать взаимодействие только когда это необходимо: например, если посетитель провел на странице несколько минут, существует вероятность, что ему требуется помощь.
ЧатботБольшинство небольших интеhнет-магазинов отличает долгое время реагирования на запросы клиентов, которые далеко не всегда дожидаются ответа и часто успевают сделать заказ у более расторопных конкурентов. Чатбот может выступать как средство быстрого информирования или получения обратной связи от клиентов, например, при переписке в WhatsApp. Также чатбот может использоваться для коммуникаций в социальных сетях на страницах интернет-магазина с целью клиентской поддержки, помощи в подборе товаров.
Голосовой роботС тех пор, как технология распознавания голоса и перевода его в текст стала доступна широкой аудитории, появились сервисы для создания голосовых роботов, или голосовых чатботов. Такой робот может взять на себя часть работы реального менеджера: обработку входящих звонков, информирование клиентов путем обзвона, получение обратной связи о качестве обслуживания и т. д.
Программа лояльностиКаждый магазин заинтересован в формировании пула лояльных клиентов, и наличие программы лояльности позволяет мотивировать клиентов на более частые покупки. Чаще всего используется бонусная программа, система статусов или уровней, накопительная система скидок, партнерские программы.
Конечно же, интернет-магазину не обойтись без подключения рекламных систем и размещения их кодов в коде сайта, а также аналитики, позволяющей аккумулировать данные электронной коммерции (в том числе финансовые) и строить удобные отчеты.
Для того, чтобы работа персонала была наиболее комфортна, системы должны быть максимально интегрированы друг с другом. Чаще всего используются готовые интеграции, на возможность которых следует обратить внимание при выборе CRM: популярные CRM позволяют отслеживать UTM-метки и определять источник полученной заявки, интегрируются с почтовыми клиентами и телефонией, поддерживают общение с клиентами через мессенджеры и т. д. Если же готовой интеграции с нужной системой нет, можно использовать сервисы для интеграций типа Zapier или Albato, либо воспользоваться возможностью интеграции по API — через программный интерфейс, при помощи которого программист настроит взаимодействие между программами.
В заключение хотелось бы сказать, что автоматизация интернет-магазина не должна быть целью сама по себе. В основе потребности в автоматизации лежит повышение качества обслуживания, уменьшение числа рутинных процессов и повышение прибыли. И если использование ручного труда требует достаточных вложений, то автоматизация процессов позволяет небольшим интернет-магазинам конкурировать с магазинами федерального масштаба.
Статья
Анны Ипатовой для журнала "
Управление магазином"