Итак, вы решили, что чат-бот вам необходим. На что следует обратить внимание при разработке и внедрении?

Прежде всего, технологические платформы для чат-ботов могут быть двух видов. Изначально для выбора вариантов ответа и переходов между сообщениями в ботах были предусмотрены только кнопки, и общение напоминало скорее ответ на вопросы теста. С развитием технологий появилась возможность распознавания речи, и сейчас можно создавать чат-боты, которые расшифруют текст сообщения, найдут в нем ключевые слова и направят разговор по нужному сценарию. Однако при внедрении такого чат-бота могут возникнуть сложности, ведь боту придется обходить грамматические ошибки.

Также нужно обратить внимание на то, что чат-боты в мессенджерах соцсетей и в Telegram требуют подписки на бота, то есть пользователь должен недвусмысленно выразить свое согласие на общение с ним. При этом в WhatsApp чат-бот может написать первым, что позволяет выстраивать на этом различные механики оповещения, связывая такого чат-бота не только с сайтом и CRM, но и с другими сервисами, например с голосовыми роботами. Таким образом, можно реализовать связку, когда голосовой робот обзванивает базу клиентов с рассказом об акции, а сопутствующие материалы отправляются в мессенджер.

Наконец, сейчас существует большой выбор вариантов реализации данной технологии, от конструктора, где можно собрать простого чат-бота самостоятельно и без специальных знаний, до индивидуальной разработки с такими возможностями, как определение геопозиции покупателя, настройка форм и сложной структуры. Чтобы сделать правильный выбор, необходимо четко понимать, какая задача будет стоять перед ботом, какие функции должны быть реализованы, какой бюджет планируется выделить на работы.

Если планируется взаимодействие бота и CRM, важно также оценить возможности интеграции. В случае, если компания разрабатывает собственного чат-бота (своими силами или заказывает у внешних разработчиков), вопрос интеграции будет решен программистами в штатном режиме. Если же речь идет о SaaS-решении (платформе со встроенным визуальным конструктором), необходимо будет изучить стандартные интеграции платформы и CRM, а при необходимости воспользоваться сервисами-коннекторами (такими, как Zapier, Albato и т. д.) либо прибегнуть к помощи программиста для решения этой задачи.

Конечно же, как и любой инструмент, чат-бот должен не просто быть, но быть эффективным. Как оценить эффективность бота, что необходимо проанализировать, на какие цифры смотреть?

Прежде всего, для оценки эффективности следует обращать внимание на продолжительность сессии взаимодействия клиента с ботом. Насколько быстро клиент смог решить свою задачу? Например, короткая сессия может быть показателем эффективности бота или же означать, что клиент разочаровался в общении с ним и не смог решить свою проблему. Длинная сессия взаимодействия также может означать как высокую вовлеченность во взаимодействие с ботом, так и наличие лишних шагов или некорректную структуру цепочки, что заставило пользователя потратить слишком много времени на поиск ответа на свой вопрос.

Следующее, что следует проанализировать, это количество ошибок и переводов диалога на оператора (если такая функция была предусмотрена). Насколько часто бот не может распознать запрос, какие именно вопросы потребовали включения человека? Анализируя как процент ошибок, так и содержание запросов к оператору, можно выдвигать гипотезы по доработке бота и расширению его функциональности.
Эффективность чат-бота можно оценить и через общее число взаимодействий с ним: количество посетителей, вовлеченных в диалог, количество прочитанных сообщений рассылки, количество активных пользователей и т. д. Эти данные удобно сопоставлять с другими цифрами, например с количеством посещений сайта, чтобы понимать, насколько чат-бот востребован.

Наконец, показателем эффективности чат-бота станет достижение KPI, поставленных в начале разработки. В качестве бизнес-задач можно отметить снижение нагрузки на колл-центр или операторов поддержки, рост числа заказов, сделанных из мессенджера, увеличение количества клиентов в CRM и т. д. Достижение любого из показателей будет говорить о том, что внедрение чат-бота не прошло бесследно, а конкретные цифры позволят рассчитать экономический эффект.

В заключение хочется предостеречь читателей от иллюзий относительно легкого и безболезненного внедрения чат-бота. Как и любая другая новинка, использование бота потребует изменения бизнес-процессов организации, введения новых регламентов работы, обучения сотрудников и изменения штатного расписания. Если говорить о процессах внешних, пользователи также не всегда могут оценить новинку с первого раза, и скорее всего потребуется определенное усилие, чтобы «научить» их пользоваться чат-ботом, сделав его неотъемлемой частью процесса коммуникаций.

Важно обратить внимание и на то, что запущенный чат-бот на старте будет требовать отладки, а по мере получения и анализа данных он скорее всего будет неоднократно дорабатываться: добавятся новые блоки текста, дополнительные функции, возможно даже изменится структура. Поэтому, если речь не идет о кратковременной поддержке маркетинговой акции, лучше сразу настраиваться на работу вдолгую, чтобы компания получала максимальный экономический эффект, а покупатели — позитивный опыт взаимодействия.

Статья Анны Ипатовой для журнала «Управление магазином»